Voo atrasado ou cancelado: o que a companhia aérea deve oferecer

Atrasos e cancelamentos de voo são comuns, mas não deixam o passageiro sem proteção. A Resolução 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) define o que a companhia aérea deve fazer, e o Código de Defesa do Consumidor garante a reparação quando o serviço falha.

Assistência no aeroporto

A assistência material é devida conforme o tempo de espera, contado do horário previsto para a partida:

• A partir de 1 hora: meios de comunicação, como internet e telefone.
• A partir de 2 horas: alimentação, que pode ser oferecida em voucher.
• A partir de 4 horas: hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver na sua cidade, a companhia pode oferecer só o transporte até a residência.

Reacomodação, reembolso ou outro meio de transporte

Em atrasos superiores a 4 horas, cancelamentos e preterição de embarque, o passageiro escolhe entre ser reacomodado em outro voo, receber o reembolso integral ou seguir viagem por outro meio de transporte. A escolha é do passageiro, não da companhia.

Overbooking

Quando o passageiro é impedido de embarcar por excesso de reservas, a companhia deve, além das opções acima, pagar uma compensação financeira imediata, em dinheiro ou por transferência, de 250 DES em voos domésticos e 500 DES em voos internacionais. O DES é uma unidade de referência do Fundo Monetário Internacional, convertida em reais na data do pagamento.

Quando cabe indenização

Desde a Lei 14.034/2020, o Código Brasileiro de Aeronáutica exige que o passageiro demonstre o prejuízo efetivo para receber indenização por dano moral em casos de atraso ou cancelamento. Por isso, é importante guardar provas do que aconteceu: compromissos perdidos, gastos extras, falta de assistência e o tempo total de espera.

O que guardar

• Cartão de embarque, bilhete e comunicações da companhia.
• Comprovantes de despesas com alimentação, transporte e hospedagem.
• Fotos do painel de voos e prints de mensagens e e-mails.
• Comprovantes de compromissos perdidos, como reuniões, diárias de hotel ou passeios já pagos.